Da série Bastidores do Varejo, de
Sergio Muller.
Lembro-me de um fato que, em
poucas palavras, determina a sonolência do lojista com seus clientes. Uma de
minhas filhas comprava há um ano e meio em uma filial de uma conhecida rede de
lojas de moda casual. O que a atraía era o estilo jovem e arrojado do mix de
produtos.
Durante este tempo como cliente
jamais recebera algum tipo de contato, mensagens, whatsapp, e-mails, telefonemas,
tabloides, cartões de felicitações, etc e etc. Na loja, era atendida por uma
vendedora sempre solícita. Até aí, tudo corria bem e ela estava, por assim
dizer, também indiferente, porém satisfeita. Só que, certo dia, ela recebe um telefonema da
gerente da tal loja lhe cobrando uma prestação que havia vencido há dois dias. Respondeu
ela:
- Tudo bem, foi um esquecimento e eu passarei
hoje para pagar.
Chateada com seu atraso, porém decepcionada
com a ocorrência, foi obrigada a ironizar e perguntou à gerente:
-
Escute, com o restante dos cinco ou seis carnês que eu tenho aí, está tudo certo?
Pois é, depois de tanto tempo como
uma excelente cliente, a loja lembra-se, ou arranja tempo, de fazer um contato,
mas de uma forma infeliz. Nem se precisa dizer que perderam a cliente na hora,
não evidentemente pela cobrança, mas muito provavelmente pela cliente ter se
flagrado de que ela, até aquele momento, não recebia o valor que merecia. Ora,
é inadmissível que uma gerente tenha tido tanto tempo para selar a intimidade
com uma cliente e quando a conhece, e ainda assim por telefone, o faz para cobrar-lhe
uma conta. Complementando o caso, a minha filha não recebeu, após a sua
deserção como cliente, nenhum pedido do tipo “volte, estamos com saudades de
você”!
Certa ocasião, ao encerrar um dia
de consultoria, perguntei à proprietária de uma pequena loja, quantas clientes
haviam entrado no seu estabelecimento. Disse-me ela que haviam entrado poucas,
“mais ou menos umas trinta, pois a venda tinha sido muito baixa”. Pressionei-a
por mais respostas e confessou-me ela que das “mais ou menos trinta” só conhecia
“umas três”. No entanto, nem dessas três ela tinha informações detalhadas,
quanto mais das “mais ou menos vinte e sete”. Perguntei se ela estava
satisfeita com as vendas e me rebateu afirmando, sem vergonha nenhuma, que
estava com muita vontade de vender o ponto, pois as receitas não estavam
cobrindo as despesas. Não era de graça o comentário, pois lojas iguais aquela
estão por aí quebrando às centenas, uns dizendo que é problema de ponto, outros
que é a concorrência e mais uns que atiram a culpa sobre os impostos e por ai
se vão às evasivas.
E aquela proprietária que se
conforme, pois não estará sozinha nesta desgraça e pode ter ela a certeza que
muitos outros “infortunados” estão, neste momento, botando cartazes nas
vitrines “vendendo o ponto” ou sugerindo que os clientes “aproveitem porque vai
fechar”. Quer admitam ou não, sem dourar a pílula, tudo isto é prova de pura
incompetência no trato com a clientela, aliás, o fechamento é a resposta
indireta dos clientes ao lojista, do tipo “se você não sabe me conquistar,
então feche esta maldita porta!”.
smuller48@hotmail.com
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