Da série
BASTIDORES DO VAREJO, de Sergio Muller.
A Via
Montenapoleone é uma das ruas mais elegantes do mundo. Situada em Milão,
passear por ela é como se estivéssemos infiltrados nos melhores desfiles de
moda do universo. As lojas de Valentino, Versace, Louis Vuiton, Zegna,
Ferragano, Gucci e etc mais etc, deslumbram qualquer pessoa e faz com que elas
se fixem extasiadas frente as suas vitrinas. Aqueles turistas endinheirados
entram e compram. Quem não tem este privilégio, entra, sonha e sai.
Parece existir nos olhos das
charmosas e requintadas vendedoras um raio-X que perpassa nossos bolsos e
antecipa se compraremos ou tentaremos sonhar... Na primeira opção somos
tratados como reis e rainhas. Já na segunda, como laranjas.
E é
assim há muito tempo. Os vendedores destas lojas já aprenderam, e isto é
notório, a identificar os sonhadores. Então o que se vê é algo incrédulo para
os padrões brasileiros. Eles, os vendedores, não dão a mínima atenção para quem
sonha.
Ora, como a frequência de turistas
endinheirados em Milão é uma constante – o setor terciário significa quase 70%
do PIB da Itália e o turismo é a maior fonte disto - porque perder tempo com
aqueles que só sonham?
Pois
assim é. Para quem foi ou para quem vai, a regra é clara: clientes não são
iguais!
Mas
voltando para a nossa valorosa terra tupiniquim, seriam aqui os clientes tão
desiguais como lá?
Pois esta é uma questão que muitos
especialistas, lojistas e muitos outros “istas” estão estudando faz muito
tempo.
Vamos
deixar claro que aqui não há o descaso que existe lá. Aqui ninguém vira as
costas como se vira lá. A questão crucial é: será mesmo?
Antes de responder, que tal deixar os
ponteiros rodar por sessenta segundos e, juntos, pensarmos um pouco...
Observe
esta breve história:
Eu
conheci um velho lojista na fronteira com o Uruguai que permanecia sempre no
caixa. Tinha cadeira cativa naquele local. Na área de vendas ficavam três
funcionárias que vendiam tecidos. Quando o cliente vinha pagar no seu caixa,
ele atendia sempre, mas sempre mesmo, de cabeça baixa olhando a gaveta do
dinheiro. Jamais olhava para o cliente. Certa vez eu o questionei desta atitude
e ele, no seu peculiar desleixo, me disse:
- A
venda já está feita mesmo. É melhor olhar para o dinheiro porque se eu vou
olhar para o cliente, posso errar no troco.
Era um desses lojistas que qualquer
consultor, aliás, qualquer cliente, consideraria um caso perdido...
Mas será
que existiria alguma diferença entre esta história e outra em que
clientes, numa loja de melhor padrão, entram, compram, pagam e vão embora?
Será que o muito obrigado da funcionária do caixa vai fazer diferença?
Será que a vendedora que atendeu e a
funcionária do caixa que recebeu, estariam interessadas no retorno de clientes?
Será que elas, em suas orações, pediriam para que aquele negócio tivesse vida
longa? Quem tem bom senso e experiência já sabe estas respostas...
Então
concluo que o velho lojista, aquele da fronteira com o Uruguai, tem tudo a ver
com lojas dirigidas por pessoas com boas intenções somente. E cá para nós, boas
intenções sem outros ingredientes não resolvem nada. Se há uma coisa
que um lojista não deve jamais delegar é o relacionamento com o seu cliente.
Gerentes
ou donos de lojas que não abordam simpaticamente os clientes que estão dentro
de sua loja também são casos perdidos. Acham eles que os vendedores farão o trabalho
por eles. Pobres coitados, como são iludidos...
E dito isso, quero me arriscar a
afirmar que muitos lojistas de pequeno e médio porte fazem o que fazem aquelas
lojas de Milão. Só que
em Milão tem gente nova a todo dia e a toda hora. Mas e nas nossas cidades, será que a indiferença do
lojista ou do gerente não será percebida? Será que os clientes não devolverão a
indiferença em dobro?
De resto, fica um conselho para o
lojista que tenha se enquadrado no assunto:
Levante os olhos da gaveta do
dinheiro e veja os seus clientes com outros olhos.
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