AVERSÃO AOS CLIENTES?

Da série BASTIDORES DO VAREJO, de Sergio Muller

Redobre a atenção com o que vem a seguir. Vai ser impossível você não se preocupar com o que vai ler. Trata-se de algo que acontece a sua volta o tempo todo, mas você provavelmente ainda não tinha observado. E mais, se você der a devida importância para o texto, sua visão sobre a prática dos negócios corre o risco de se modificar para melhor.

Vamos reconhecer a principio que o tempo de quem gerencia uma loja não pertence a ele, é claro, com um agravante, principalmente se o gerente não souber administrá-lo. As particularidades gerenciais lhe ocupam todo o tempo, mas duvido que neste todo tempo, tenha ele reservado, como compromisso fundamental, conhecer seus clientes. Há que reconhecer que a grande maioria de gerentes é meramente operacional na condução de seu negócio.

Vamos denominar como gerente aquele que administra a loja, obstante ser o dono ou o próprio gerente, no caso de redes. Isto vai facilitar o raciocínio da exposição.

Internamente temos o envolvimento do gerente em todas as tarefas de operação da loja, principalmente aquelas relativas à organização geral e apresentação da loja, das vitrinas até o depósito, dos cuidados lógicos com a organização burocrática do negócio como caixa, crédito, cobrança, entradas, saídas, conferências e outros.

A grande incógnita que passa despercebida pelos empresários é o quanto de tempo pessoal dedica o gerente àquele que é o seu fim especifico: o cliente.

           

Vamos acrescentar também o tempo dispensado com a equipe e todas as mazelas desta área como disciplinar, motivar, treinar, cobrar, entrevistar, admitir, demitir, controlar e tudo o mais que conhecemos. Ainda vamos considerar a eventual parcela de tempo dispensada no atendimento a fornecedores diversos e o tempo gasto com análises de documentos e relatórios. Não vamos nos ater aos compromissos externos, que não são poucos.

O objetivo das tarefas gerenciais, sem exceção, são todas voltadas para um único e específico fim: o cliente.

Vamos adicionar que, na retaguarda, a empresa lhe dispõe toda a estrutura possível e, para facilitar, todas as ferramentas que precisar. Lá atrás, na logística, está a distribuição, o marketing, os métodos, as politicas, os planejadores, os recursos humanos, enfim, um verdadeiro arsenal apontado para a linha de frente, inteiramente ao dispor do general no front, o gerente. Nos bastidores de sua loja, seu grupo de trabalho e sua proposta de produtos. Todo o tempo, todo o mundo, todo o esforço, toda a retaguarda, toda a infantaria, toda a tecnologia. Enfim, tudo pelo cliente. Tudo na expectativa de que ele, o tão esperado cliente, entre por aquela porta e compre, compre eternamente.

Entretanto, a grande incógnita que passa despercebida pelos empresários e diretores de lojas é o quanto de tempo direto dedica o gerente àquele que é o seu fim especifico: de novo, o cliente.

Mal sabem os gerentes que a grande maioria dos clientes os vêem como se fossem aqueles três tradicionais macaquinhos que não lhes falam, não os enxergam e nem os escutam.