VOLTE, ESTAMOS COM SAUDADES...

Da série Bastidores do Varejo, de Sergio Muller

Volta e meia publico alguma coisa com relação ao escasso tempo que um gerente de loja dedica aos seus clientes e o farto tempo que ele dedica às suas mercadorias...

Uma vez, numa cidade nordestina, eu atuava junto a uma filial de uma rede de calçados. Durante um largo período de tempo, estava o gerente ocupado com tarefas cotidianas da loja, conferindo, arrumando, acompanhando vitrines e outras coisas do gênero. Porém, em determinado momento, no ponto de vendas, eu precisava mostrar alguns dados de vendas ao gerente. Como eram muitos papéis, eu o convidei a sentar ao meu lado em um dos bancos que serviam de provas de calçados para os clientes. Desculpou-se ele e disse-me que não poderia sentar porque era norma da casa e que veria, de pé, os papéis, pois caso contrário seria flagrado pelas câmeras do circuito interno da empresa.

Ora, aquela filial estava a mais de duzentos quilômetros da matriz. Concordo que cada empresa tem suas regras, mas, no outro lado da moeda, se havia alguém com tempo sobrando na sede da empresa para vigiar os gerentes, deveria a empresa orientar o tal desocupado a observar se o gerente, no mínimo, conversava com os clientes.

Perceba que, como clientes, nós já nos acostumamos a passar despercebidos. Perceba que, como gerentes, nós já nos acostumamos a não perceber os clientes. Então, o ilógico, o diferente, seria que ambos se conhecessem e criassem intimidade. E intimidade sempre foi o principio ativo da parceria. O engraçado, e até intolerante, é que os empresários e os gerentes leem livros e mais livros deste tema que os autores acham uma enorme complexidade. Fórmulas e mais fórmulas, cases e mais cases são lidos com apetite, como se na prática, na simplicidade do contexto, isto fosse necessário. Bastaria, por parte dos empresários, terem uma atitude radical quanto ao comportamento gerencial e toda a literatura do gênero iria para a gaveta. No entanto, parece ser mais cômodo ler complexas teorias do que se importar com os seus simples e próprios problemas.

Somos todos, independente de atuarmos no varejo, consumidores. E, portanto, fazemos muitas vezes o papel real de clientes. Quem de nós não sente prazer de, ao comprar em alguma loja, sermos cumprimentados pelo gerente. E se ele ainda se apresentar e conversar conosco, então o prazer se transforma em status. Quem de nós não gosta de ser valorizado?

Mas infelizmente, e quase sempre, não ganhamos, como clientes, este valor. Quantas oportunidades perdem os gerentes de agregar valor para a sua empresa? Bastaria tão pouco...

O que é mais impressionante neste enredo é que pouco se fala neste assunto. É uma coisa que todos sabemos que é fato, mas sempre desconversamos sobre a existência. Tenho um grande receio de afirmar que somos, em verdade, grandes incompetentes para tratar o assunto. Afinal, o ser humano, desde criança, teme aquilo que não sabe...

Contraditoriamente, naquele mesmo dia, uma funcionária estava etiquetando malas diretas para clientes de crediário que não compravam há mais de um ano. O irônico é que no dito material se destacava a frase “Volte, estamos com saudades de você”!